Tidak dapat dipungkiri, pelanggan atau customer yang telah loyal adalah penyambung nafas dari suatu bisnis. Di era digital, persaingan bisnis semakin tidak dapat ditebak. Banyak strategi dan solusi yang diterapkan oleh pemain bisnis di lini nya masing-masing, namun ambisi untuk saling garaplah yang menyebabkan customer kelihatanya seperti kabur. Jika sudah seperti bagaimana? apakah kita harus cari solusi lain? ataukah hanya berdiam diri. Sebelum mengambil keputusannya, mungkin coba simak artikel ini terlebih dahulu. Bagaimana Cara Membuat Customer Menjadi Loyal Banget!
Loyalitas konsumen, sebetulnya sudah terkonsep agak lama. Loyalti ada di tingkat paling akhir didalam ilmu marketing. Guru besar loyalty marketing adalah Fredich Reichheld (2001). Di dalam bukunya Loyalty Rules, untuk yang pertama kalinya mengatakan bahwa sebetulnya loyalitas bukanlah masalah kepuasan, melainkan lebih pada kemampuan untuk mempertahankan pelanggan yang ada, dan pembelian ulang (repeat purchase) bukanlah ukuran yang sahih untuk menilai kepuasan seseorang. Sebab, boleh jadi pelanggan membeli berulang-ulang produk yang sama tetapi tidak pernah puas dengan produk tersebur, semata-mata karena tidak ada pilihan produk lain.
Bagusnya, Reichheld tidak hanya menjelaskan konsepnya, teteapi juga memberikan panduan implementasi meyusun loyalty program yang baik. Dia menyarankan hal ini :
Enam Cara Membuat Customer Menjadi Loyal Banget!
- Usahakan tidak ada yang kalah (play win-win) dalam pelaksanaan program loyalitas pelanggan.
- Usahakan jangan semua orang bisa menjadi member, (be picky), dan jika telah menjadi members, sebaiknya stratanya dibedakan menurut tingkatannya – misalnya silver dan gold – karena pelanggan yang loyal biasanya tidak suka jika disamakan dengan pelanggan “biasa”.
- Usahakan program loyalitas pelanggan sesederhana mungkin sehingga mudah dipahami (keep it simple) dan tidak membutuhkan pemahaman yang rumit.
- Jangan sembarangan dalam memberikan reward, hanya transaksi yang mebawa hasil yang mendapatkan poin reward (reward the right result).
- Usahakan untuk selalu mendengarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan bantuan CRM, kemudian berhati-hati ketika menjanjikan sesuatu (listen hard, talk straight)
- Komunikasikan dulu manfaat kepada pelanggan sebelum mengajaknya bergabung (preach what you practice).
Dalam konsep loyalty marketing, loyalitas tidak hanya diukur dari lama pelanggan tinggal (retensi), tetapi juga dari persentase uang pelanggan yang dibelanjakan untuk membeli produk perusahaan relatif terhadap produk pesaing, yang biasa disebut dengan customer share atau wallet share. Singkatnya, pelanggan yang paling loyal adalah pelanggan paling lama “bersama” perusahaan dan membeli produk kita lebih banyak.
Pendapat tentang pentingnya customer share, bukan hanya market share, ini dikemukakan oleh Tom Osenton dalam bukunya, Customer Share Marketing. Menurut Tom osenton, market share adalah penjumlahan dari customer share. Pelajaran yang dapat diambil dari konsep Tom Osenton adalah perusahaan harus memaksimalkan perolehan pendapatan dari pelanggan loyal dengan cross selling.
sumber: https://thinksmarthink.blogspot.co.id/2008/03/marketing-retention.html
Dengan Perubahan.