Di dunia marketing, kita mengenal konsep yang namanya Get, Keep and Grow. Get adalah bagaimana mendapatkan pelanggan baru dan ini berarti pelanggan baru tersebut bisa saja merupakan pelanggan pesaing kita. Kalau memang kita get new customers from our competitors’ customers, itu berarti kita telah melakukan proses customer migration yang sebelumnya menggunakan produk pesaing dan kemudian menggunakan produk kita. Sementara customer retention adalah mempertahankan customer yang sudah menggunakan produk kita. Tentu hal ini adalah hal yang tidak mudah.
Customer Retention
Customer retention adalah bagaimana membuat pelanggan kita bisa tetap setia dengan merek kita dan membuat pelanggan bisa membeli lebih sering dan lebih banyak. Sehingga keep and grow ada dibagian customer retention. Keep and Grow adalah bagaimana mempertahankan pelanggan kita dan kemudian membuat mereka membeli lebih banyak dan lebih sering lagi sehingga terjadi proses retention alias membeli berulang-ulang dan membeli lebih banyak.
Cara untuk melakukan program customer retention adalah biasanya dengan memberikan insentif kepada pelanggan baik insentif jangka pendek maupun insentif jangka panjang. Insentif jangka pendek misalnya memberikan hadiah langsung dan sebagainya sementara insentif jangka panjang dapat berupa pemberian points reward yang dalam jumlah tertentu dapat ditukarkan. Atau bisa juga memberikan janji kepada pelanggan yang telah menjadi pelanggan selama kurun waktu tertentu dengan billing tertentu akan diberikan benefit atau insentif tertentu.
Baca juga tentang cara membuat konsumen yang loyal
Customer migration
Customer migration adalah bagaimana bisa menarik pelanggan-nya pesaing kita.Hal yang sama juga biasanya dapat dilakukan untuk customer migration. Akan tetapi kalau untuk industri seluler biasanya ada beberapa kesulitan misalnya di industri GSM di mana pelanggan sudah terlanjur memiliki nomor tertentu yang dikenal banyak orang sehingga menyulitkan bagi dia untuk pindah nomor sehingga meskipun ditawarin insentif biasanya merasa enggan untuk berpindah. Salah satu cara yang banyak dilakukan adalah menawarkan gratis biaya pemberitahuan nomor baru ke semua teman-teman pelanggan kita dan sejenisnya.
Studi Kasus
Sebetulnya studi kasus ini telah terjadi di Industri Indonesia, yaitu tentang perpindahan pelanggan dalam industri jasa dengan mengambil studi kasus kartu prabayar Mentari dari Indosat karena pelanggan kartu Mentari paling banyak yang pindah. Yang dibahas dalam majalah SWA (SWA,08 November 2005).
Demikian. Semoga Bisa Membantu.